Experiência do consumidor

Na EY, acreditamos que uma excelente CX, projetada com empatia e propósito, cria valor a longo prazo Na era digital, os clientes procuram organizações que compreendam o seu comportamento com base nas suas necessidades como ser humano e nos dados— e não apenas nos dados. O foco no propósito e na criação de valor sustentável, em vez do crescimento a qualquer custo, ajuda as organizações a criar relações duradouras com os seus clientes e os seus colaboradores.    

• Compreender as necessidades e o comportamento do cliente, identificar pontos de dor e prever o impacto no valor do cliente e nos resultados de negócio
• Conceber, criar protótipos e testar novas experiências para satisfazer e exceder as expectativas dos clientes e gerar um impacto comercial positivo
• Implementar e iterar novas experiências
• Organizar recursos, desenvolver capacidades e implementar dados e tecnologia para superar as expectativas dos clientes em grande escala

As equipas da EY apoiam as empresas ao gerar os insights certos, desenhando as melhores experiências e fazendo com que a CX realmente aconteça. As organizações podem então dar o salto de um foco em produto/serviço para um foco no cliente, construindo uma experiência excepcional correspondente às preferências e percepções de valor do cliente.

• Ajudar a entregar a “coisa” certa no momento certo
• Conectar toda a jornada do cliente e torná-la relevante
• Antecipar as necessidades e reduzir o atrito
• Mudar de campanhas para relações
• Otimizar dinamicamente a nível humano

A abordagem das equipas da EY à experiência do cliente ajuda as organizações a proporcionar experiências superiores e a manterem-se relevantes, focando-se nas seis dimensões seguintes:

• Uma visão clara com indicadores-chave de desempenho (KPIs), abraçada por todas as equipas para criar foco, consistência e prioridades
• Captura e uso de dados de alta qualidade para compreender pessoas e pontos de dor, e fornecer interações relevantes
• Um stack tecnológico moderno e flexível, permitindo experiências personalizadas e sem interrupções em grande escala
• Uma organização ágil e sem limites que permite uma colaboração efetiva e com mudanças rápidas
• Uma mentalidade e cultura centradas no ser humano, em que os clientes estão em primeiro lugar em todo o lado, dos produtos ao serviço pós-venda, passando pelo marketing da marca
• Competências à prova de futuro (e.g., UX, service design, data science) que permitem experiências fáceis, eficazes e memoráveis